ライティング記「言い方に比べたら、言ってる内容なんて心底どうでもいいよね」

この記事は3分で読めます

前、1月ごろにセミナーをやって、
それを無料オファーで公開したんですけど。

その時にもね。聞かれたんですけど。
本音で語れーっていうと、よく来る質問があるんですよ。

何かって言うと。

「本音で否定的なこと言っても、大丈夫ですか?」

という質問。


僕はこれに対して、明確な答えを持ってるんで、言いたいんですけどね。


「大丈夫です」


そう。。全然大丈夫ですね。

稼げてない人って、ほんっとうに「作ってる感」が満載で。
どうも本音じゃない気がする。本心じゃない気がするんですが。

カドがとれてる感じというか……。

あれはダメですよね。カドとかとっては。何の面白みもなくなるし。

まあ、確かに分かるよ。分かる。
否定的な事をいうのが、怖いのは分かる。凄く分かる。
自分も昔はそうでしたんで。

でもね、ある日、それは恐れることじゃないなってのが、分かったんすよ。



これはねー。今でも本当忘れもしないあの時って感じで。
そうですね。もう、5年ぐらい前になるかな?

SCEのね。プレイステーション2とかの、クレーム・故障の電話受付業務を
やってたんですよ。ちなみに社会人的初仕事です。
2年ニートした後の仕事だったかな。まあそれはどうでもいいけど。

そんなかで、気づいたことがあって。

大体、電話受付は僕がいたころで……そうですね。60人ぐらいいたかな?
で、そんだけいると、当然ですが、優秀な奴と、優秀でない奴にわかれます。
優秀の基準は2つあって「1日の電話処理件数」と「クレーム発生率」があって、
それを両立する人が優秀ということになるんだけども……。
まあ、処理件数についてはおいておいといて。

今回話題にしたいのは、クレーム発生率のことなんで。
上司(お偉いさん)にヘルプを頼む率ともいう。

これね。ちなみに僕は退職するころには少なかったんですけど。
そうですね。1%もなかったんじゃないかな。

でも、酷い人は本当酷いんですよこれが。
10%ぐらいあるんじゃないかな。酷い人は。
ちなみにこれ、アホみたいに高いですw
10倍ぐらい、クレーム率に差がでるんですよ。電話うける人によって。


……でもね。


よーく考えると。これ、おかしくないですか?
何がって。


人によって「成績に差があるのが」。


だって、はっきりいって、末端の電話受付に課せられてる権限なんて。
皆一律同じですよ。みーんなお客さんに伝える条件同じ。
修理料金は誰が電話対応しても、同じです。
修理期間も、誰が対応しても同じです。
アドバイス内容も、全部パターン化されてて、同じです。全員同じ対応です。

なのに。

なのに、「1週間も修理待たせるのか?ふざけるな!」って言われる人と。
「1週間で返ってくるの?ありがとう!」って言われる人と。
「お前の製品どうなってんだよ!」って言われる人と。
「そっか、それならしょうがないね」って言われる人に分かれるんですよね。

おかしいですよね。おかしいんですよ。やっぱ。
皆同じ対応のはずなんですよ。
誰がとっても、有料修理は有料修理なんです。サービス変わらないんです。

しかももっと余談をいうと、ソニーより任天堂のほうがサポートいいとか言われててさ。
非常にイラッとくることに。だって、その頃あっちは修理期間平均2週間で、こっちは1週間か10日だぜ?
さらに、こっちは集荷もする上に行き帰り送料無料なのに、
任天堂は、片道有料で集荷すらしないんだぜ?
絶対にこっちのほうが数値上のサポートはいいんですよ。なのになぜ?


その時、俺は気づいたんですね。

ああ……違うんだって。

中身じゃないんだ」と。

「言い方が大事なんだ」と。


人が怒るのは、ソニーの対応に怒った時じゃないんですよ。
電話受付する奴の「言い方」にキレた時なんですよ。
言い方を通じて、自分の味方でないというのが伝わったりね。誠意のなさが通じたりね。

中身じゃない。中身じゃないんだ。
中身なら、人によって差がでるのはおかしいし。
ソニーが任天堂以下の扱いなのもおかしい。


あの職場では色々学んだけど、これがクレーム電話処理する中で
もっとも学んだことでしたね。
人は言ってる中身に反応するんじゃない。言い方に反応するんだと。

「物はいいよう」

これですよこれ。

全ては言い方です。


もし、言ってる内容が正しければ、言い方なんてどうでもいい!とか
昭和のガンコ親父みたいな人いるけど、クレーム処理に放り込んでやりたい(笑
多分クレームの嵐で3日で首になるだろうからw

人間はロボットじゃない。
ニートに仕事しろと言ってたとしても、内容同じでも言い方一つで
「ああ、本当に俺のためを思ってくれてるんだな」ってジーンと感激されるか
「俺のためじゃなくて、てめーの世間体のためだろが!」とキレられるか
見事に分かれるわけです。

公園のベンチに座ってる人をどかすのも「邪魔だからどいて」というところを
「公園を綺麗にするために、ちょっとご協力してもらっていいですか?」といえば
気持よく協力してくれるわけなのです。

勿論、アフィリエイトにも当然言えます。

本音でいったとき、何かを否定するとして。
それで、敵を作ったとしたら、否定的な事を言ってるのが、問題じゃないんです。
言い方が問題なんです。大抵ね。

「こんな否定的なことをぶちまけていいんだろうか?」って悩む暇があるなら
「こんな言い方でも大丈夫だろうか?」って悩んで下さい。

一つの基準は、商材批判と人物批判を切り離すことですね。
本人を目の前にしても言えるように、言うことです。
僕はたいていの商材を否定的に書くときは、そうしてます。

  ※いや、本人を目の前にしても罵倒できるぐらいキレてたらそれもありだけど。

大抵のアフィリエイターさんが「本音」をぶちまけられてないのは
「内容」にこだわりすぎなせいだと思いますね。
全然言っていいんですよ。何でもね。
問題は言い方なんで。


ネガティブだけじゃないですよ。ポジティブでもそうです。

いますよね。すっごい面白い体験したのに、淡々としか話せない人。
反面、ふつうのコトでも面白おかしく話せる人。
あれは内容じゃないですね。言い方です。

本音を言う。ありのままをいう。
ただそのままだと衝突しそうなら、言い方を考える。
本音の方を変えようとするんじゃなくてね。

敵を味方を作るのは、本音そのものじゃない。
本音の伝え方です。大抵はね。

言い方が全てだってこと、是非覚えて下さい。
世渡りが楽になるはずです(笑


そういうわけで、自分の好きな言葉。

「丸い卵も、切りようで四角!」

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  1. はじめまして。

    たまたま見かけたこのブログが超面白くて、読みいってしまいました。
    長文も苦になりませんでした。おっしゃることが非常に理解できます。

    言い方ひとつで天国と地獄です。でも自分で気づいていないんです、そういう方は自分が地獄を招いている事を。

    そういう意味では、この世の中には「得をする人」と「損をする人」がいますね。

      • ziraiya
      • 2012年 4月19日

      >>マイセンさん

      あはは、ありがとうございます。まあ色々見ていって下さい。
      言い方本当大事ですよねー。それで同じセリフでも、愛を感じるか憎しみを感じるかすっぱり分かれるわけですから。

    • グラッデン&コトー
    • 2012年 9月27日

    私はアフターサービスの受付をやっておりますが、非常に書いてある内容わかります。
    確かに何事も言い方次第で、全く違う方向に行きますわ。

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